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近兩三個星期,我分別與幾個不同的人談過一個問題。如果我們邀請Blogger為我們寫文章介紹我們的產品/服務,那麼我們可以怎樣控制他們不會提出反面意見呢?

沒錯,企業們都有點怕Blogger,怕他們寫了一些不利自己的文章。既然是這樣,那麼他們就很自然對Blogger有些抗拒,亦不太願意邀請Blogger認識他們的產品/服務。其實這問題引伸出去,討論區、留言板或新聞小組等,都有同一個問題:有人會進行抹黑工程。於是就有一些過份簡化了的結論出現:互聯網的言論,都是避之則吉。

這個情況不難理解,而且也不難遇見。不過,這理論也存在一些誤解。抹黑或講壞話本身,不是一項互聯網上的專利活動。就算沒有互聯網,也會有人對貴公司的產品持反面意見的。就如在超市可能會說某某汽水味道很差,又可能會有人在街市說某店子的肉有臭味之類。這與某某Blogger在自己的Blog上談某某公司產品的好與壞情況一樣。但為何大家會怕Blogger,而不擔心街邊的傳言/流言呢?

有人說我們的產品/服務不好,我們第一時間不是要去控制/制止。這只是有許多的反效果,反而我們要看看這是否值得回應。可能某些人的言論未必能引起很大回響,那就向他說句「多謝意見」,那就不必有太多的反駁。有時甚至未必要回覆。這個Blog也有一些言論是反面的,有的我接受了,也有的是其他讀者代我向那些留言者回應了,那不是很好的結果嗎?

如果那些反面的言論是來自一些有影響力的Opinion Leader,那就設法將那些言論反過來作為宣傳的方法,與Opinion Leader建立交流渠道。即使最後你的產品未必能在他們口中得到很好的印象,但至少那些Opinion Leader一直提著你們,其他人一直見到你們開放的態度,並且你們改善的情況,也能取得一些人支持你們的。

最差的情況,就是與反面意見者發展到爭執的地步。這個絕對是最具破壞力的舉動,因為到了爭執的地步,許多不理性的事情都會發生,這直接影響到旁觀者對你們產品/服務,甚至公司本身的評價。所以在討論/交流到有機會發展至爭執之前,就應該快快找個位給自己下台就算了。

了解到Black Mouth的問題本質之後,加上看到現在Social Media的大趨勢,你就會明白,這些言論是想控制也控制不到,而且你也是沒有方法避開這些網絡媒體不理的,那就不如學習好好地與「異見份子」相處吧。

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3 Comments so far »

  1. 瘋腿 said

    am December 10 2008 @ 10:56 am

    另外想提一點,就是bloggers/msg board 留言者都不是只活在網上的,他們也看電視、閱報、也會逛街…所以,當有真正不利的流言在網上流傳,另一個反應是透過傳統的傳媒予以澄清。這就像最近東亞的擠提事件,當事人沒有在網上逐一回應/爭持,反而很快就開記招,透過傳媒以正視聽,流言很快就消失了。

  2. Missy said

    am December 10 2008 @ 2:16 pm

    我倒覺得不是怕負面意見,也無謂控制bloggers對產品的意見。我倒有時會擔心,”強迫”人家替你免費宣傳產品就不好啦. blog始終是很個人的東西。上得梁山,就要豁出去。

  3. [email protected] said

    am December 11 2008 @ 8:42 am

    部落客也是人,大部份的blogger比一般生意人更溫暖更講情面一點。有時候見面三分情,先打過招呼,就算要鞭也會鞭小力一點。
    我覺得東西好就不怕人說,東西不好,人家無論如何也都會拿出來講。雖然行銷公關很重要,但還是要回歸產品本身吧!

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